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客户服务部采取合理方法处理客户投诉
来源:客户服务部 作者:郧公立 时间:2012-08-09 浏览:2371次

    正确处理好客户投诉,避免给客户造成二次伤害,既可以赢得客户对企业的信任,也有效地维护了企业的自身形象。近日,u乐娱乐客服部在以往受理客户投诉经验的基础上,归纳总结出几点处理客户投诉好方法:

    首先,投诉受理人员要以积极的态度和良好的心态面对客户投诉,切勿将个人情绪带到工作中。在客户发泄不满的时候,受理人员一定要控制好自己的情绪,保持冷静,理解并安慰客户,要让客户知道你非常理解他的心情,关心他的问题,尤其注意不要让客户等待太久。

    其次,要善于了解投诉人的真实目的,判断投诉是否成立。在了解了客户投诉内容后,判定客户投诉理由是否充分、投诉要求是否合理。如果投诉有失客观,受理人员要以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。

    再次,要及时回访。回访检查是落实投诉问题和了解客户对处理结果满意度的有效途径。通过与客户的温情沟通,不仅要及时将处理结果向投诉客户通报,还要询问客户对受理结果的满意程度。

    最后,要善于总结。对投诉受理过程及时进行总结与综合评价,吸取经验教训,提出改进措施,提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率,不断促进企业进步和发展。

 
 
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